sobota, 19 września 2015

JAK PORADZIĆ SOBIE Z TRUDNYM GOŚCIEM HOTELOWYM?




Jak obiecałam rozwinę dziś temat radzenia sobie podczas pracy w hotelu z trudnym gościem hotelowym, czy też takim, któremu podziękujemy na wstępie i nie przyjmiemy.

Pracując z ludźmi możemy napotkać różne sytuacje. Wbrew pozorom sposoby postępowania nie są dość oczywiste, dopóki samemu nie natrafi się na problem.
Idealny gość hotelowy będzie stosował się do zasad panujących w miejscu przebywania. Nie przeszkadza innym osobom i nie zakłóca spokoju. Dodatkowo nie powoduje szkód na terenie wynajmowanego pokoju. Jest grzeczny i uprzejmy. Płaci w terminie i stosuje się do godzin doby hotelowej.

CZY TACY ISTNIEJĄ?!


Owszem, jest ich całkiem sporo. Z reguły nawet większość. Jednak niezależnie, czy pracujecie w hotelu 5-gwiazdkowym czy np. w hostelu wszędzie znajdzie się i gość idealny i ten pokazujący swą ciemną stronę.



Jeśli trafisz na mniej przyjemną osobę istotą będzie przede wszystkim opanowanie, nie można dać się ponieść nerwom.

Wiadomo, że tacy ludzie potrafią ciebie wyzwać od najgorszych, odgrażać itp.

W zależności od oceny sytuacji, potrzebne będzie wzywanie ochrony. Kiedy jest naprawdę niebezpiecznie to obowiązkowo  Policji.

Międzyczasie trzeba jednak w miarę możliwości uspokoić sytuację, nie krzyczeć, bo tym bardziej prowokujesz daną osobę. Jeśli istnieje możliwość wezwania do pomocy lub choćby do towarzystwa współpracownika, tym lepiej. Jest większe poczucie bezpieczeństwa i ewentualny świadek zdarzenia.

W przypadku zniszczeń dodatkowo należy sporządzić protokół szkód.

Trzeba również powiadomić przełożonego i przekazać informacje następnej zmianie.

Na koniec dodajemy osobę/osoby do tzw. czarnej listy, bo pamięć ulotna i nie zawsze skojarzymy po nazwisku.

Przykłady sytuacji, jakie można napotkać i to z życia wzięte:
- xxx- uciekł przez okno nie uiszczając opłaty
-xxx- awanturował się z innymi gośćmi hotelowymi i doszło do rękoczynów
-xxx- ukradł np. telewizor
-xxx- odgrażał się osobie pełniącej zmianę na recepcji
- i można tak wymieniać do woli

Takiego gościa hotelowego bezwzględnie oczywiście każemy odpowiednim służbom usunąć z obiektu i zakazujemy wstępu.

JAK POSTĘPOWAĆ?



Sporządziłam dla Was dodatkowo pewien schemat postępowania w ramach podsumowania, tego co już napisałam powyżej. Oto on:

S- SŁUCHAJ CO MA DO POWIEDZENIA GOŚĆ HOTELOWY

O- OCEŃ SYTUACJĘ 

R- REAGUJ W OPARCIU O "S" I "O" 
 
   a) jeśli sytuacja nie jest poważna - wykaż zrozumienie problemu i chęć naprawy/pomocy w zaistniałej sytuacji
   
   b) jeśli sytuacja uległa zaostrzeniu i gość reaguje agresywnie
  • wezwij ochronę lub Policję, które usuną taką osobę z obiektu
  • złóż raport przełożonemu i następnej zmianie
  • w przypadku szkód spowodowanych przez gościa sporządź protokół szkód
  • wprowadź dane gościa do tzw. czarnej listy 

Pozostaje jeszcze kwestia potencjalnych klientów, którzy należą do grupy osób, których nie przyjmujemy na wstępie. Kiedy myślą, że nie pamiętamy np. że uciekli nie płacąc i trafili wcześniej na wspomnianą czarną listę, kończąc na ludziach pod silnym wpływem alkoholu.

Jeśli sytuacja nie wymaga wezwania np. ochrony; można spróbować najzwyczajniej w świecie spławić taką osobę. Powiedzieć, że nie ma miejsc na hotelu. Tylko błagam Was nie z miną krzyczącą wynocha mi stąd, tylko wręcz przeciwnie z serdecznym uśmiechem i wyrazem ubolewania, że tych miejsc nie ma.W końcu musi być to dość przekonujące. Choć przyznam, że bywa to trudne zważywszy na sytuację.

Wiem, że to brzmi nie fajnie i nie powinno się tak lawirować i powiedzmy sobie szczerze kłamać. Jednakże wierzcie mi, że szczere słowa, typu:  nie przyjmę bo jest pan nietrzeźwy, albo nieuczciwy nie brzmi lepiej, i może tylko rozjuszyć taką osobę. Taka prawda.

Opisuję powyższe rady z własnego doświadczenia, bo książkowa teoria nic w takich przypadkach się nie zda. Mam nadzieję, że będzie stanowiło dla Was pewne wskazówki, co robić w takich przypadkach. Zwłaszcza, że kiedyś sama szukałam w Internecie podpowiedzi, ale ich nie znalazłam.

Wykorzystując te sposoby, sami z czasem wypracujecie swój tok postępowania względem trudnego gościa hotelowego.


Może znacie jeszcze inne sposoby, albo nawet i lepsze?! Chętnie się o nich dowiem, więc zapraszam Was do zamieszczania komentarzy.


Brak komentarzy:

Prześlij komentarz